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医疗服务关系千家万户，患者就医体验是人民群众对党
委、政府推进民生事业最直接的感触。今年以来，市立医院
积极践行人民至上、健康至上的理念，紧紧围绕老百姓的“就
医一件事”，坚持从小切口入手，全面开展优化流程“顺心”
服务、提升质量“放心”服务和延伸触角“暖心”服务的“三
心”服务，不断满足患者的就医需求，增强了患者的就医体
验。截止 x 月底，患者满意度达到 95.8％，同比提高了 3.9
个百分点。
一、问题概述
市人民医院是一家 2023 年才开始运营的市级公立医院，
由于运行时间短，基础设施还没有完成、信息化仍在建设之
中、学科建设水平高，人力资源相对紧张、保障服务不完善
等条件限制，患者就诊仍不够顺畅、服务不够便利、一些需
求得不到满足，直接影响了患者患者就医体验。2023 年 1－
8 月，患者满意度仅为 91.9％，低于全市平均水平。
二、做法成效
一是优化流程，一站式服务让患者顺心就医。医院设置
了门诊一站式服务中心，将体温和血压测量、咨询、导诊、
用药登记、轮椅借用、饮用水、志愿者等服务集中起来，解
决患者诊前服务不优的问题。设置内镜检查一站式服务中心，
将消化门诊、麻醉评估室、小药房、自助挂号缴费等服务全
部充实到内镜中心，患者无需要再多个科室往返奔波，已服
务患者 500 余人次。在各临床科室的诊室设置就诊自助服务
终端，方便患者在就诊科室可直接结算缴费，患者使用自助
设施比例由 18.7％上升至 36.6％。
二是提升质量，专业化服务让患者放心就医。做好联大
靠强文章，充分利用 x 医学人才在全国各地的广泛影响力，
积极主动对接，寻求帮助，联姻北上广的一些知名医院，借
船出海，引进一些专科团队，大力培训专业人才，补齐 x 医
疗技术短板，打造一批名医名科，为群众解决重大疑难病症
提供更加方便快捷的选择。自 2023 年以来，医院柔性引进了