在XX区景区旅游乱象整治与服务质量提升推进会上的讲话

在XX区景区旅游乱象整治与服务质量提升推进会上的讲话

同志们：

今天，我们在这里召开全区景区旅游乱象整治与服务质量提升推进会，主要任务是深入分析当前我区旅游服务领域存在的突出问题，明确整改方向，压实各方责任，全面部署下一阶段的工作。时值06年旅游旺季即将到来之际，召开这次会议，既是问题导向的靶向治疗，更是着眼长远的战略谋划，意义十分重要。下面，我讲三点意见。

一、正视问题短板必须补齐服务欠账必须偿还

近年来，在区委区政府的坚强领导下，我区文旅产业呈现出蓬勃发展的良好态势。特别是进入06年以来，旅游市场加速回暖，消费潜力持续释放，今年第一季度，全区接待游客人次和旅游综合收入均实现了超过15的同比增长，这是一个非常可喜的成绩。然而，在繁荣景象的背后，我们必须清醒地看到，与游客日益增长的品质化、个性化需求相比，我们的服务质量和管理水平还存在着明显的差距。这些差距，就是我们发展的短板，就是我们必须立刻偿还的服务欠账。

从04年到05年，区文旅局和我本人都陆续收到了多起来自游客的投诉和反映，问题集中，指向明确。

一是指向交通服务的“堵点”。有游客反映，购买了景区观光车的往返票，上山时有车，下山时却迟迟等不来车，甚至出现运营方只送不接、变相甩客的现象。这不仅仅是运力调配的问题，更是契约精神缺失、服务意识淡薄的直接体现。

二是指向人员服务的“冰点”。部分一线工作人员服务态度不佳，面对游客缺乏耐心，甚至言语生硬、推诿扯皮，把“管理者”的姿态凌驾于“服务者”的本分之上，严重损害了游客的体验感。

三是指向政策执行的“盲点”。票务及优惠政策告知不清，尤其是在残疾人等特殊群体的优惠政策落实上，存在标准不

一、执行不到位的情况。