2026年一季度市12345政务服务便民热线工作情况分析

2026年一季度XX市12345政务服务便民热线工作情况分析

 

2026年一季度，XX市 12345政务服务便民热线系统呼入量 48627件，接通 48615件，接通率 99.98%。有效受理45028 件，其中直接答复36232 件，占比80.47%；交办工单8796 件，占比19.53%，办结率100%，按时办结率99.94%，群众满意度96.43%。

一、话务情况

（一）问题分类

类型分类：咨询类35953 件，占比79.85%；求助类8743 件，占比19.42%；投诉类282 件，占比0.63%；表扬类33 件，占比0.07%；建议类10 件，占比0.02%；举报类7 件，占比0.01%。

热点分类：劳动和社会保障11961 件，占比26.56%；生活服务8188 件，占比18.18%；交通运输3918 件，占比8.7%；政务服务3399 件，占比7.55%；房产物业3319 件，占比7.37%；经济综合2706 件，占比6.01%；城市建设2520 件，占比5.6%；农业农村1641 件，占比3.64%；教育文体旅游1256 件，占比2.79%；公安治安1073 件，占比2.38%；卫生健康680 件，占比1.51%；生态环境368 件，占比0.82%；陇商通224 件，占比0.5%；自然资源208 件，占比0.46%；民族宗教4 件，占比0.01%；非受理范围3563 件，占比7.91%。

（二）热点难点焦点问题

劳动和社会保障类：反映劳动关系和社会保险问题较多。其中，劳动关系主要集中在拖欠薪资、用工形式、劳动仲裁调解、劳动标准等方面；社会保险主要集中在养老保险、社会保障卡管理、工伤保险等方面。

生活服务类：反映便民服务和供暖服务问题较多。其中，便民服务主要集中在电话查询、地址查询等方面；供暖服务主要集中在室温不达标、停暖、供暖费缴纳、供暖公司服务等方面。